קוד הקשר – תלמידים מורים הורים

כוחן של מילים ואיך מגיעים לתקשורת מוצלחת?

תקשורת, בהגדרתה, מייצרת הבנה משותפת.
עשייה המלווה בתקשורת היא חלק מהתפקיד הניהולי-  חייבת להיות נראות ויכולת לתקשר פנימה והחוצה מעבר לעשייה  (Communicating success).
כמו שאומרים בצבא- עשית ולא דיווחת- לא עשית! רעיון טוב חייב להיות מתוקשר החוצה בצורה נכונה.
חשוב להבין! מסר טוב שמתוקשר בצורה לא טובה הוא מסר לא טוב, הוא מסר לא נכון.
כמנהלים, המהות, התוכן שאתם מתקשרים הוא קריטי וחשוב אך לא פחות חשוב הוא ה'איך'- איך אתם מתקשרים את התכנים האלו לעולם.

סיכום אירוע

תקשורת, בהגדרתה, מייצרת הבנה משותפת.
עשייה המלווה בתקשורת היא חלק מהתפקיד הניהולי-  חייבת להיות נראות ויכולת לתקשר פנימה והחוצה מעבר לעשייה (Communicating success).
כמו שאומרים בצבא- עשית ולא דיווחת- לא עשית! רעיון טוב חייב להיות מתוקשר החוצה בצורה נכונה.
חשוב להבין! מסר טוב שמתוקשר בצורה לא טובה הוא מסר לא טוב, הוא מסר לא נכון.
כמנהלים, המהות, התוכן שאתם מתקשרים הוא קריטי וחשוב אך לא פחות חשוב הוא ה'איך'- איך אתם מתקשרים את התכנים האלו לעולם.

גישה פרואקטיבית!
לא צריך לחכות למשבר ורק אז לטפל בו. כשמשהו מתקלקל, התיקון הוא הרבה יותר יקר ומסובך.
גישתו של המנהל חייבת להיות פרואקטיבית. התקשורת היא תקשורת מחזקת, מתחזקת ומונעת.

מודל תקשורת מסר קצר
בימינו הכרחי להעביר מסרים קצרים. אם מעוניינים לשכלל את מיומנויות התקשורת חייבים לדעת לקצר, למקד ולהבין. ביחס הפוך- על מנת להעביר מסר קצר דרוש יותר זמן תכנון ומחשבה.

תקשורת אסרטיבית-אגרסיבית.  מה ההבדל?
התקיפות הינה תכונה חיובית וחיונית למנהלים והתוקפנות הינה תכונה שלילית. האימרה "הזכות לכבוד והחובה לכבד" ממחישה היטב את המהות של תקשורת אסטרטיבית- היכולת שלי לעמוד על שלי תוך כדי כיבוד זכויותיהם של אחרים.

קוד הקשר תלמידים מורים הורים
מערכות יחסים עם אנשים הן הדבר החשוב והבסיסי ביותר. ניתן להמשיל כל אינדיבידואל או תלמיד לכספת אליה צריך למצוא את הקוד הנכון. המורה הוא השותף העסקי של המנהלים לספק שירותים לתלמידים ועל כן חייבים לרתום את המורים לשיתופיות ולמעורבות.

מודל ניהול ציפיות
בכל מערכת יחסים יש הכרח בניהול ציפיות. לרוב, הסיבה לקיומם של לקוחות לא מרוצים היא שמשהו שהם ציפו שיקרה לא קרה או משהו שהם לא רצו שיקרה כן קרה ועל כן החשיבות היא ביכולת לנהל ולתקשר מה אנו מצפים מאחרים. אנשים מפרשים דברים אחרת  אחד מהשני ולכן תיקשור הציפייה חשובה בנוסף להבנה של מה מצופה ממני.

ההבדל בי being ל- doing:
כמנהלים, אכן חשוב מאוד להשקיע ולעבוד על מיומנויות התנהגות שבכוחן להשפיע. אבל, יש לזכור שלפני הכל בני אדם פועלים מתוך הערכים והתפיסות שלהם (ה- Being), המהווים מוקד חשיבות בעל משקל רב שמניע להתנהגות בפועל (Doing).
אם ננסה להשפיע על החשיבה, הערכים והתפיסות- השפעתנו על ההתנהגויות והמיומנויות תהיה רבה ומשמעותית יותר.

'טיפים' חשובים:

• עקרון ההדדיות: be the change you want to see in the world.
  היה אתה השינוי שתרצה לראות בעולם.
• נתינת תחושת ערך לאדם שעומד מולי: כשאני מכיר ומוקיר את האנשים שאני עובד איתם אני מייצר ניראות, האדם מרגיש שרואים אותו. כולנו אוהבים להיות במקומות בהם אנחנו מרגישים אהובים ומוערכים. אפשר לתת מחמאה אותנטית. להקשיב קשב רב לשיחות עם אותו אדם. הדברים הללו חייבים להיעשות בעקביות ובהתמדה, כך שייוצר אמון.
• מעורבות מגדילה מחויבות. במידה ואתם רוצים לרתום את ההורים/ המורים/ התלמידים לפרויקט או יעד מסוים- הגדילו את המעורבות שלהם בו.
• בחירה מעניקה שליטה. אנשים אוהבים להרגיש תחושת שליטה על מה שקורה להם. תנו להם בחירה בין כמה אופציות.
• Do not accept un acceptable behavior. בית הספר מחויב לייצר מרווח ביטחון פיזי ונפשי לכלל הלומדים והעובדים בו.
• שקיפות: העברת מידע באופן רציף. כדאי גם לשקול להציג את שיקולי הדעת שהובילו לקבלת החלטה כזו ולא להחלטה אחרת. העברת מערכת שיקולי הדעת מפחיתה התנגדויות באופן משמעותי, גם אם יש חוסר הסכמה עם ההחלטה הסופית.

שימוש במילים 'נכונות':

• אמפתיה: "אני מבין למה זה מפריע לך ועדיין המצב הוא כזה וכזה". לא כדאי להשתמש במילה 'אבל', שהופכת את האדם השני לטועה. המילה 'עדיין' מכילה גם את גישתו ועמדתו של האדם השני.
• "למה?": השאלה 'למה?' יוצרת התנגדות. 'למה רק אצלך זה קורה?', 'למה תמיד אתה מאחר?' וכו'. אפשר להחליף את זה ב"איך אתה מסביר את זה ש…", או "בוא נחשוב ביחד על דרכים ל…".
• אם- אז: "אם רק הייתי יכול, אז הייתי עושה כך וכך", "אם אקבל אישור מפקחת אז…", "אם יהיה תקציב…", "אם אתם כהורים תוכלו לעזור בגיוס המשאבים, אז…" וכו'. המילה "אם" רותמת את השומעים למטרה המוצעת.
• "אתה יודע ש…": "אם רק הייתי יכול, אתה יודע שהייתי עושה זאת בשמחה", "אתה הרי יודע שבבית הספר שלנו…" וכולי. המילים 'אתה יודע' טומנות בחובן מחמאה סמויה ומגייסות את השומע.

מודל לניהול קונפליקטים:
קונפליקטים הם חלק בלתי נפרד מניהול מערכות יחסים ועל כן חשוב לרכוש מיומנויות לניהול קונפליקטים. להלן מודל ישים לניהול קונפליקטים:

שלב א': הקשבה פעילה

כולל מניעת הסחות מהסביבה. כיצד מייצרים הקשבה פעילה?

• יצירה ושמירה על קשר עין
• ניהול דיון-  חשוב מאוד לא לקטוע דיון- זה דורש כח ואומץ לא לקטוע. גם אם שמעתי והבנתי יש הכרח לדעת מתי לעצור אנשים מבלי לקטוע אותם. ההמלצה היא להיכנס "בין המילים" ולא לקטוע את הצד האחר באמצע דיבור. אם אנו עוצרים מישהו יש לנו כמה שניות בודדות של חסד לפני שהצד השני מחליט האם קטענו אותו מסיבה מוצדקת. על כן, כשעוצרים את דבריו של הצד השני חשוב מאוד להתייחס לנאמר עד כה באמצעות סיכום קצר במילותיי שלי את הדברים שנאמרו.
• שמירה על מסגרת זמן- הקשבה פעילה אינה משמעותה הקשבה אינסופית. כך ניתן לציין: "חשוב שנסיים בזמן", "מה חשוב לך להוסיף"? זה מכריח את הצד השני לתעדף.
• הימנעות משיפוט- חשוב מאוד לנטרל את ה"אגו" שלנו ולהקשיב ללא שיפוט לאחר ולהתייחס בכבוד לדברי האחר.

שלב ב': הבעת אמפתיה

יש הבדל בין אמפתיה להזדהות. אמפתיה בהגדרתה היא הבנת עולמו של האחר מנקודת המבט שלו הנתפסת ככזו על ידו. אין זה אומר שחייבים להסכים בהכרח עם האחר.

• להביע הבנה: "אני מבין שאתה מאוכזב".. "מה שאני כן יכול לעשות זה"…"אני אעשה מעקב צמוד"…"אני בהחלט מבינה, מצב מורכב"…
• כשצריך לבשר בשורות רעות כדאי להעביר מסר קצר וממוקד. בדומה לרופאים המבשרים בשורות רעות:"עשינו את כל מה שיכולנו". רצוי במקרים שבהם יש תהליך סיזיפי לעדכן את ההורים בתהליך ולשתף אותם, באופן כזה שיחושו שעשינו כל מה שביכולתנו. עקביות מייצרת אמינות ותחושה שניתן לסמוך עליך.
• שיקוף אמפאתי תוך חשיבות לרגש ולשפת הגוף- באמצעות התייחסות לשפת הגוף. למשל "אתה נראה לי חסר הקשבה/נחת".

שלב ג': תשאול

לאחר הבעת אמפתיה רצוי לעבור במהרה לשלב התשאול, לשאול כמה שיותר שאלות ולא למהר להסיק מסקנות. סוגי תשאול:

• שאלה פתוחה- א"תה: אמור לי, תאר לי, הסבר לי. מדובר בשאלות שקשה לענות עליהן ב"כן" או "לא", אלו שאלות המזמינות מתן אינפורמציה.
• שאלה סגורה- תשובה עליה תהיה "כן" או "לא".
• שאלה מובילה: כשהתשובה נמצאת בתוך השאלה. זו למעשה אמירה עם סימן שאלה בסוף. לדוגמא "נכון שהרעיון הכי טוב זה להשאיר אותו כיתה?".
• שאלת עומק- באמצעותן ניתן לרדת לעומק העניין  ובנוסף- זה מקרין לצד השני שהוא חשוב לנו ואנו מתעניינים בו. למשל כשמישהו אומר "הוא התחצף" כדאי לשאול "תאר לי מה קרה"? או למשל "תן לי דוגמא למה שאמרת עכשיו".
• "Diagnose before you subscribe"- תהליך של אבחון לפני מתן פתרון. כך למשל, נמצא שהנכונות של מטופלים לקחת וליישם מרשם ללא אבחון הינה נמוכה. ועל כן חשוב לשתף בתהליך האבחון ובתוצאות על מנת לרתום את המטופלים.
• שאלות אלטרנטיבה- שאלות מתוחכמות, בהן ניתנות לצד השני שתי אופציות: "כן" או "כן בבקשה". ילדים פעמים רבות אומרים למבוגרים: "אתה לא תחליט עלי!". ואכן,  לרוב אנשים לא אוהבים שמחליטים עבורם או שמוכרים להם מה שהם אוהבים. אנשים אוהבים לקנות למשל מכיוון שהם עושים בחירה.

שלב ד': פרפראזה/ חזרה וסיכום:

התחושה שמבינים אותי הינה צורך אנושי בסיסי- חשוב לי שיבינו אותי יותר משיסכימו איתי. ועל כן חשוב לאשר את ששמענו. לדוגמא : "בוא נראה שהבנתי מה שאתה אומר", "מה שאת אומרת חשוב לי, בואי נוודא שהבנתי אותך נכון".  לאחר שווידאנו הבנה חשוב מאוד לסיים עם בקשה לאישרור- "הבנתי אותך נכון?" ואז התשובה יכולה להיות "כן" או "לא". אם הובנתי ניתן לעבור לשלב הבא ולהתחייב לשתף בהמשך תהליך- "אני אבדוק", "אני אחזור אליך"…

אם התשובה לא- לחזור על התהליך.  גם  אם חשבנו כבר על  פתרון טוב ואנחנו משוכנעים בו חשוב מאוד לשתף את הצד השני בתהליך. כשאנו מוצאים פתרון משותף ומשתפים בתהליך קבלת ההחלטה, הצד השני יוכל להשתכנע טוב יותר בצדקת הפתרון. למשל "בוא נבחן יחד מה יכול להיות פתרון מתאים".

נקודת יציאה:

לפני שלב התגובה או הפעולה יש שלב ביניים המהווה כמעין "נקודת יציאה". נקודת היציאה משמעותה בדיקה נוספת ואיסוף מידע נוסף על מנת להחזיר תשובה בנוגע לאפשרות לפתרון המיטבי של הקונפליקט. במידה ובוחרים לעשות זאת רצוי לשתף את הצד השני בתהליך :"אני מעוניין לבדוק את הנושא…" ולציין מתי נשוב אליו עם תשובה :" אחזור אליך בעוד…".

כמנהלים, שמורה לכם הזכות לא לתת תשובה מיידית.

שלב ה': פעולה ותגובה

"זה מה שאני הולך לעשות בשבילך". נתינת הפיתרון המוצע.

שלב ו': מעקב

שלב זה מתקיים לאחר שהפתרון בוצע. חשוב מאוד להמשיך ולבצע מעקב תוך התעניינות בצד השני ובאפקטיביות הפתרון שנבחר.

קישור להרצאה: קוד הקשר- תלמידים מורים הורים, בארי כץ